Er teknologien morgendagens butikkbetjening?
Har du lagt merke til hvordan detaljhandelen endrer seg? Har du tenkt på hvordan dagens handlerunde oppleves av kundene? Tilpasningene vi ser nå er en trend som drives av en rekke faktorer, hovedsakelig via implementeringen av data i utsalgsstedene, endringer i kundesamtalene og kunden ønske om å føle seg som en del av en merkevares identitet.
Kundene er utvilsomt kongen. Beslutningstakeren bak hva som er i ferd med å skje. De er katalysatoren som påvirker endringene. Den raske utviklingen i teknologi har forandret kundenes forventninger til en kjøpsopplevelse. Resultatene begynner å vise seg ved at butikkene investerer tungt i butikkteknologi for å tilfredsstille forbrukerens behov. Kundene kan stadig mer om teknologi. Kunnskapene ønsker de å bruke. Også når de er på handletur. Teknologien blir en forlengelse av kundesamtalen. Med tempoet teknologien beveger seg i, er det kanskje ikke så utenkelig at forbrukere om noen år kan miste kontakten med mennesker i løpet av en handlerunde.
Tenk deg et butikklokaler fylt av kunder omgitt av varer og fylt opp med teknisk utstyr. Som I-Pads og/eller berøringsskjermer. Det eneste “menneskelige” i salgslokalet, bortsett fra kundene, er en vekter. Butikkbetjeningen vil kun være digital eller virtuell. Ikke noe menneske du kan snakke med eller spørre. Bare dataskjermer.
Hva betyr dette for dagens butikkbetjening? Teknologien har mye bedre kunnskap og lagringskapasitet om kundene og deres kjøpsadferd enn butikkbetjeningen noen gang kan drømme om å oppnå. Blir butikkpersonalet redusert til å være en del av «inventaret»? Holder butikkene på å bli «upersonlige» og uten menneskelig kontakt mellom kjøper og selger? Er butikkansatte i ferd med å miste levebrødet?
Om du tenker deg 20 år fram i tid – tror du butikklokalene vi se helt annerledes ut, overfylt av teknologi og uten menneskelig kontakt? Se hva som har skjedd med bankene. Før gikk du inn og leverte regningene til et menneske som satt i kassa, og som hjalp deg å få betalt dem. I dag gjør de fleste dette selv via nettbanken. Det er ikke lenge siden det lå et reisebyrå på hvert 3. gatehjørne. Hvor er de blitt av? Det samme er skjedd med flyselskapene. Eiendoms- og bilbransjen driver mye av virksomheten sin via finn.no
Stadig mer av jobben som tidligere ble gjort av butikkpersonalet blir gjennomført av oss som er på shoppingtur. COOP Obs! er kommet lengst med sitt digitale konsept der medlemmer med kundekort samler og registrerer varer selv ordner med betalingen via digitale kasser. Andre aktører i dagligvarebransjen samler sammen varene du har bestilt og betalt på internett. Så kan du selv kjøre å hente dem på et avtalt sted.
Lengre fram ser man for seg sensorer ved butikkinngangen hvor du blir identifisert via mobilen eller en annen elektronisk enhet. Kjøpshistorikken din er allerede lagret fra tidligere besøk, og du vil motta tilbud på varer du har mens du går rundt i butikken. Datasystemet har registrert hvilken betalingsmetode du ønsker: Enten via terminal i butikken, faktura eller automatisk trekk fra konto. «Internet of Things”, der objekter i den fysiske verden er koblet til elektroniske virtuelle nettverk, er klar til å snu detaljhandelen helt på hodet. Det blir den største endringen siden innføringen av online shopping – og før kreditt- og debetkort revolusjonerte bransjen.
Dette er ikke helt uproblematisk. Langt fra alle mennesker ønsker å bli overvåket av datasystemer som registrerer hva de kjøper, hvor og når, og på hvilken måte de betaler for innkjøpene sine. Butikkbransjens liker aldri å miste kunder. Og mister de kunder på grunn av automatiseringen vil de ta grep. Derfor blir ikke butikkbetjeningen borte. De vil få andre roller. De må jobbe sammen med teknologien. Utfylle den. Kundene ønsker å snakke med et levende menneske – ikke en maskin.
Den engelske internettpsykologen Graham Jones sier:
«Grunnen til at kundene fortsatt vil ha butikkbetjening er fordi de er ute etter en form for interaksjon, men selskapene er ikke villige til å gi dem det. Folk ønsker å snakke med andre mennesker, ikke maskiner. Faktisk blir over 80{a8ca86394280f911c9c94f677494c50fb800c372c5b831f510bd35e642aa4fec} av alle telefonsvarersystemer aldri blir brukt når folk oppdager at de snakker med en maskin.
Vi foretrekker å snakke med mennesker. Jakten på teknologiske svar er ofte bortkastet tid og penger når det virkelige svaret er – mennesker. Hva næringen burde gjøre er å finne ut av hvordan de kan klare å løse ting bedre ved å gi mennesker en ansikt-til-ansikt interaksjon. De virtuelle løsningene kan være flotte og teknologisk strålende, men ærlig talt: Det er ikke noe mye mer enn det. Detaljhandelen er konstant opptatt av hvordan de kan få mer business. Å forstå kundene er den viktigste og mest lønnsomme aktiviteten de holder på med. Det gjøres mest effektivt av mennesker. Virtuelle løsninger har en lang, lang vei å gå for å oppnå det vi kan gjøre selv helt ubevisst. Grunnen til at folk trekkes mot den virtuelle verdenen er fordi butikkbransjen prøver å redusere antall ansatte. Kundene må ha noe eller noen å kommunisere med. Teknologiske løsninger gjør det bedre enn ingenting. Men verdien av teknologien er betydelig mindre enn virkelige mennesker. Det er noe bransjen innser.
Virkelige mennesker kan koste mer, men de vil generere mer fortjeneste.”
Hva tror du? Blir byene “tomme skall” uten en eneste forretning fordi alle handler på nettet og får varene brakt hjem? Tror du det fins jobber for mennesker innen detaljhandelen i 2035? Fortell oss hva du mener!
Norsk bokmål
1 Comment